据报道，截至2024年底，全国新能源汽车保有量已达3140万辆，但新能源汽车维修企业却只有2万～3万家，从事维修的技能人员不足10万人。当新能源汽车的消费者队伍变得越来越庞大，完善售后服务体系正变得更加棘手与紧迫。
“新能源汽车产业已经从量变转到质变，新能源汽车的后市场就成为了影响新能源汽车发展升级的关键环节。”前不久，途虎养车总裁胡晓东在中国电动汽车百人会论坛直言，新能源汽车三电系统的检测、维保和新兴服务等需求正在不断增加，但与之对应的，动力电池的平均维修成本依然偏高，主机厂和电池厂授权服务的网点覆盖相对不足，三电维修检测的能力仍然有限，汽车膜行业的标准化建设也不够完善。胡晓东表示，只有紧紧围绕用户的需求和痛点，多角度、多层次地开展更多供给创新，才能够更好地满足新能源车主的需求和期待。

消费者遭遇售后烦恼
吉利新能源车主王先生在接受媒体采访时，分享了一段不愉快的经历：车辆被撞后左车门变形，虽然保险公司理赔很快，但在4S店修车却花了很长时间。“当时车门就等了接近10天，取车更是半个月之后的事了。”王先生直言，如果去汽配城修就很方便，打个电话预约，到了就换件。
相较之下，家住北京市的比亚迪车主罗女士没有遇到网点少、维修排队的烦恼，但在修车过程中发现，同一款配件，在4S店换件的价格会比官方维修店高5%~10%左右，而且还有一些“特殊”要求。“我有几次剐蹭碰到尾灯，因为只撞碎灯罩，在修车的时候就想把灯留下来，但店里说因为保险要求一套全换，所以最终完好的灯和碎了的灯罩都不给我们。”罗女士告诉记者，因为多数情况都走保险，所以需要修车的时候还是只能去价格更贵的4S店。
领克车主刘先生在接受媒体采访时坦言，买车时厂家再三叮嘱，不能随意在非官方授权的门店进行维修保养，因此一直承受着4S店比第三方贵出近一半的保养费用。“我的车小保养的话一次需要花费两、三千元，但如果去外边只要不到1000元。但是没辙呀，如果不在厂家规定的4S店保养，三电终身质保和整车质保就都没了，脱了保的话我损失的钱就不只这一点了。”刘先生希望厂家可以把售后跟4S店分开，让车主有更低的价格、更多的选择。
近段时间以来，关于新能源汽车售后问题的报道层出不穷，不少新能源车用户都在车辆售后维修的过程中遇到了烦心事。有的车主因为车辆发生电池故障，同样是更换电池模组，4S店的报价却比第三方维修点高出近万元；某保有量较大的新能源汽车品牌，其车主需要进行高压系统检修，却被告知要排期数周；还有的车主更糟心，新能源车辆发生故障，4S店却始终查不出原因在哪。
正如全国工商联汽摩配商会常务副秘书长白坤所言：“售后服务，尤其是维修行业作为新能源汽车产业发展的保障，其发展水平直接关系到用户体验和汽车产业的发展质量。”如果不尽快完善新能源汽车的售后服务体系，势必会对产业的可持续发展产生不利影响。

门店少、不开放、投入大
为何会出现上述问题呢？
首先，我国新能源汽车的维修门店数量严重不足。据中国汽车维修行业协会统计，我国现有燃油汽车维修保养相关的企业约40万家，但新能源汽车维修企业只有2万～3万家。业内人士指出，由于新能源汽车厂商的维保中心多采取直营模式，官方维保中心数量较少，导致网点密度明显低于传统汽车4S店，一些车主维修及保养等待时间较长。
业内人士指出，新能源汽车维修门店少的一个重要原因，在于目前所有新能源汽车维修实行授权制，整车维修需要车企授权，电池维修由电池厂授权。当然，在新能源汽车市场发展初期，授权模式有利于优化成本和保证维修服务质量，但也可能会导致市场垄断，使得消费者面临选择受限的问题。
“新能源汽车后市场需要更多的社会机构加入，通过充分竞争降低维修成本。”业内人士建议，按照国际通行的做法，汽车企业可以在保护好知识产权的前提下，适度地开放维修技术给职业学校和社会培训机构等，争取在新能源车售后服务领域，建立一套以整车企业为主导、社会综合修理厂为补充的服务体系，更好地为广大新能源车主提供售后服务。
此外，新能源汽车维修门槛高和高投入的性质，也在一定程度上制约了第三方售后服务门店规模的扩张。行业专家提出，传统汽车经销商对易损件的备货经验充足，但新能源汽车应以什么比例备件合适，恐怕很多企业都还没有经验，再加上成本偏高，例如动力电池的成本就可能占整车的1/4。另一个值得关注的是，新能源汽车的配件体系相对封闭。“如果新能源汽车的零部件损坏需要更换，传统的汽车维修门店往往非常难买到相关零部件，因此就算维修师傅找到了问题所在，也没有办法进行修理。”一位从事汽车维修的工作人员坦言，独立汽修店要找新能源汽车配件的难度比较大。
此外，修理燃油车不需要太多专业设备，但新能源汽车光是动力电池组总成的拆解、检测、更换和封装，就需要不少价格昂贵的设备。更重要的是，由于当前行业内相关的技术人员缺少，因此人力成本的投入也比传统燃油汽车更高。

加快维修人才培养是当务之急
任何行业的发展都离不开人才建设，新能源汽车售后服务也是如此。根据估算，2025年国内新能源汽车维修技师的人才缺口至少在80万人以上，新能源汽车售后服务人员的不足已经成为了掣肘新能源汽车后市场领域健康发展的重要因素之一。
中国汽车维修行业协会会长张延华在接受媒体采访时提供了一组统计数据。国内从事新能源汽修工作人员不足10万人，仅有24.7%的技工能够从事电池检测及维护工作，不到5%的技工对辅助或自动驾驶有所了解，但不能完成相关维护工作。与此同时，现有维修工中仅有24.2%的人取得了电工证书，具备新能源汽车维修上岗条件。
“当前，我国开设汽车专业的高职院校有3000所，但毕业生有效供给量不足，高职专科毕业生进入汽车产业的比例仅为28.3%，职业本科的比例仅为32%，进入新能源汽车维修服务岗位的技能人才更有限。”在张延华看来，应把新能源汽车维修服务技能人才发展摆在更加重要的位置上，加强顶层设计，发挥资源优势，优化人才环境，实现政府、企业、院校、行业组织等多方协同发力、综合施策，力争取得实效。
另一方面，现存的传统汽车维修人才转型难度也较大。据了解，新能源汽车售后服务人员需要具备三大核心能力：一要具备绝缘设备的高压电安全操作证书：二要掌握规范化电池拆解回收的能力；三要既能读懂电池管理系统故障码，又能进行基础数据的解析。对于传统汽车售后服务人员而言，如果只靠自己补足上述短板，需要花费大量的时间、精力与金钱。对此，专家建议，相关行业协会可助力引入专业的培训课程，强化转岗培训及职业培训，为传统汽修技师“油改电”提供支持与助力。
信达证券认为，到2025年，乘用车售后市场规模将达到近2万亿元，其中有近15%的价值（约3000亿元）来自于新能源车的售后维保。预计到2030年，新能源汽车“三电”维保在后市场的规模可能会达到400亿元左右。对于新能源汽车后市场领域各环节的参与者来说，只有携手合作，共同积极解决导致修车难的各方面问题，消除制约产业发展的一大掣肘，才能推动新能源汽车行稳致远，同时也实现自身的高质量发展。
注：本文首发于《汽车纵横》杂志2025年5月刊